個別メッセージとは？一斉配信との違いを解説
LINE公式アカウントの個別メッセージは、「チャット」とも呼ばれ、友だち登録しているユーザーと1対1で直接コミュニケーションが取れる機能です。
＜ポイント＞
すべての友だちに同じ内容を送信する一斉配信とは異なり、特定の個人からの問い合わせに回答したり、予約の確認をおこなったりと、個別の状況に応じた柔軟な対応が可能です。ユーザー一人ひとりとの関係づくりに活用でき、満足度や信頼度向上に寄与します。
個別メッセージが送れない？考えられる二つの原因
LINE公式アカウントで個別メッセージが送信できないケースがあります。主な原因は二つ考えられます。
※2024年7月より、認証済みアカウントは友だち追加したユーザーに対し、アカウント側からチャットを開始できる機能がリリースされました。
以下は主に「未認証アカウント」向けの解説となります。
出典：LINEヤフー for Business, 【重要】「チャット開始機能」リリースのお知らせ , 2026年8月10日閲覧
原因①：友だちからのアクションがメッセージやスタンプが送られてきていない
原則として、ユーザー側から一度もメッセージやスタンプなどのアクションを受け取っていない場合、アカウント側から個別にメッセージを送ることはできません。
この仕様は、ユーザー側が望まないメッセージの受信を防ぎ、安心して利用できる環境を維持するためのものです。そのため、友だち追加時の「あいさつメッセージ」などで、スタンプの送信や返信を促す工夫が、コミュニケーションを開始する鍵となります。
原因②：応答機能のチャットが「オン」になっていない
LINE公式アカウントの管理画面における「応答設定」が適切でない場合があります。
個別メッセージを手動で送受信するには、応答機能のチャットを「オン」に設定しておく必要があります。この設定が「自動応答」になっていると、予め設定されたメッセージのみが送信され、手動での個別返信はできません。
管理画面にログイン後、「設定」メニューから「応答設定」を確認し、チャットが「オン」になっているかを見直してください。
個別メッセージを送るための設定と手順
LINE公式アカウントで個別メッセージを送るまでの流れを三つのステップで解説します。
ステップ1：応答設定を「手動チャット」に切り替える
個別メッセージを送るための最初のステップは、応答設定の変更です。
- PCまたはスマートフォンの管理画面（LINE Official Account Manager）にログインし、画面右上にある「設定」をクリックする
- 左側のメニューから「応答設定」を選択し、応答機能のチャットを「オン」にする
詳細設定では営業時間内のみ手動チャットにし、時間外は自動応答にするといった併用設定も可能です。まずは基本設定を「チャット」にすることが、個別対応の前提となります。
ステップ2：友だちからメッセージを送ってもらう
応答設定を「チャット」に切り替えた際、未認証アカウントの場合は、友だちユーザーからのメッセージやスタンプといった最初のアクションがないと、LINE公式アカウント側からチャットを開始することはできません。
一方、認証済みアカウントでは、2024年7月から「チャット開始機能」が導入されたため、アカウント側から先にチャットを送信することが可能です。
そのため、未認証アカウントの場合は、ユーザーからの自発的なアクションを促す工夫が重要です。以下のようにユーザーが気軽にメッセージを送りやすい雰囲気を作り、最初の接点を持つことが個別チャットへの第一歩です。
- 友だち追加時のあいさつメッセージに「お気軽に質問やスタンプを送ってくださいね！」といった一文を加える
- クーポン配布の条件として「合言葉をメッセージで送って」と案内する
ステップ3：【PC・スマホ別】チャット画面から個別に返信する
友だちからメッセージが届くと、管理画面の「チャット」メニューに通知が表示され、個別返信が可能になります。PC版（Webブラウザ）では、管理画面にログイン後、左メニューの「チャット」をクリックすると、メッセージ一覧が表示されます。
- 返信したい相手を選んでメッセージを入力・送信します
- スマートフォンアプリ版でも同様に、下部メニューの「チャット」タブから相手を選択し、返信できます
- テキストだけでなく、写真や動画、クーポン、スタンプなども送信可能です
個別メッセージの料金は？配信数としてカウントされるのか解説
LINE公式アカウントの有料プランは、月に送信できるメッセージの通数によって料金が変動しますが、個別チャットでのやり取りは、このメッセージ通数としてカウントされない仕組みになっています。
そのため、料金プランが無料のコミュニケーションプランであっても、有料のライトプランやスタンダードプランであっても、個別チャットは通数を気にせず利用できます。コストを気にせず、ユーザー一人ひとりと丁寧なコミュニケーションが図れる点は、個別チャット機能の大きなメリットです。
個別メッセージをより便利に活用するための機能
LINE公式アカウントの個別メッセージは、メッセージを交換するだけでなく顧客管理や業務効率化に役立つさまざまな補助機能が備わっています。ここでは「タグ付け」「ノート」「定型文」機能について紹介します。
顧客管理がしやすくなる「タグ付け」機能
「タグ付け」は、チャットリスト上の各友だちに対して、目印となるタグを設定できる機能です。
たとえば、「新規顧客」「リピーター」「問い合わせ中」「予約済み」といったタグを自由に作成し、顧客のステータスや属性に応じて付与することで、管理しやすくなります。 タグ付けをすると、チャットリスト画面でタグによる絞り込み検索が可能になり、特定の条件の顧客を見つけやすくなります。顧客情報が一目でわかるため、対応の抜け漏れを減らしやすくなり、また担当者間の情報共有もスムーズになります。
※タグの作成数や、一つのチャットルームに紐付けられるタグの数は、LINEチャットの機能やオプションによって異なります。
重要な情報を記録しておける「ノート」機能
「ノート」は、友だち一人ひとりのチャット画面に、個別にメモを残せる機能です。ユーザーからの特定の要望、過去の問い合わせ内容の要約、個別の留意事項、対応の進捗状況など、チャットのやり取りだけでは埋もれてしまいがちな重要な情報を記録しておくのに役立ちます。
このノートに記録した内容は、設定次第では相手に非表示、特定の権限を持つユーザー側でのみ閲覧・編集が可能です。担当者が複数いる場合でも、ノートを確認すればユーザーの状況をすぐに把握できるため、一貫性のある質の高い対応を継続することにつながります。ユーザー一人ひとりに合わせた、よりパーソナルなサービス提供を実現するための重要な機能です。
よく使う返信を保存できる「定型文」機能
「定型文」は、よくある質問への回答や、店舗の営業時間、住所、予約方法の案内など、頻繁に使用するメッセージをあらかじめテンプレートとして保存しておける機能です。
＜メリット＞
-
チャット画面からワンクリックで呼び出して送信でき、毎回同じ文章を入力する手間が省けて業務効率が大幅に向上する
- 返信速度が上がるだけでなく、担当者による表現のばらつきを防ぎ、一定の品質で情報を提供できる
個別メッセージを送る際の注意点
LINE公式アカウントの個別メッセージは便利な機能ですが、利用するうえで知っておくべきいくつかの注意点が存在します。これらの仕様を理解していないと、想定どおりに使えない場合があります。以下の注意点をふまえて、適切な運用計画を立てましょう。
こちらから先にチャットを開始することはできない
LINE公式アカウントを運用するうえで最も重要な注意点の一つが、公式アカウント側から友だちに対して能動的に個別メッセージを開始できないという仕様です。個別メッセージのやり取りは、友だちユーザーからのメッセージ送信やスタンプ送付といったアクションが起点となります。
そのため、友だち登録してくれたユーザーと個別に連絡を取りたい場合は、まず相手からのアクションを促す必要があります。あいさつメッセージや配信メッセージで、気軽に返信してもらえるような問いかけを入れるなどの工夫が不可欠です。
チャットの履歴には保存期間が設けられている
LINE公式アカウントでやり取りしたチャットの履歴は、無期限に保存されるわけではない点に注意が必要です。
無料プランでは、テキストメッセージや画像・動画、ファイルを含むチャット履歴は、最後の送受信から6ヶ月間保存されます（※2026年8月時点）。 この期間を過ぎると、古い履歴から自動的に削除されてしまい、復元することはできません。
顧客との重要なやり取りや、将来的に見返す可能性のある情報については、期間が経過する前にスクリーンショットを撮る、あるいはノート機能に要約を転記しておくなど、別途データを保管しておく対策が必要です。
また、「チャットPro」オプションを契約すると、チャット履歴の保存期間は最大5年間まで延長可能です。特に、長期的な顧客管理を実施するうえでは、この保存期間を念頭に置いた運用が求められます。
個別メッセージに関するよくある質問
LINE公式アカウントの個別メッセージ機能について、よくある質問とその答えを紹介します。これから個別メッセージの活用を始める方や、現在の運用方法に疑問を感じている方は、ぜひ参考にしてください。
自動応答と手動の個別メッセージは併用できますか？
併用できます。管理画面の応答設定で応答モードを「チャット」に設定したうえで、詳細設定の「応答時間」をオンにします。設定した営業時間内は手動チャット、時間外は自動応答メッセージで対応するといった柔軟な運用が可能になります。
複数人への個別メッセージやグループチャットは可能ですか？
できません。個別メッセージ機能は、公式アカウントと友だちとの1対1のコミュニケーションに限定されています。複数人に同じ内容を送りたい場合は、メッセージ配信機能を利用します。また、個人のLINEにあるようなグループチャット機能も提供されていません。
まとめ
LINE公式アカウントの個別メッセージは、ユーザー一人ひとりと直接コミュニケーションを図り、深い関係性を築くための有効な手段です。
機能の条件を理解したうえで活用すれば、顧客との継続的なコミュニケーションに役立ちます。
Hakuhodo DY ONEでは、LINEと連携したマーケティングソリューション「DialogOne®︎」に加え、当社グループ会社のトーチライトとの連携による「SNS運用コンサルティングサービス」も提供しています。 LINE公式アカウントの開設から運用戦略の設計、実行までを一貫してサポートします。ぜひお気軽にお問い合わせください。
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