CRMとは？
CRMは「Customer Relationship Management」の略称で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。顧客の属性や購買履歴、問い合わせ履歴などを管理し、一人ひとりに合った対応をおこなうことで、継続的な関係を築く考え方です。
また、顧客情報を管理・活用するシステムやツールを指して「CRM」と呼ぶこともあります。CRMツールを使うと、複数の場所に分散している顧客情報をまとめ、購入後のフォローや顧客の状況に応じた案内に活用できます。
CRM施策が注目される三つの理由
CRMが注目される背景には、顧客ニーズの多様化や広告・メッセージ配信の費用対効果の変化があります。また、プライバシー保護をめぐる環境変化に伴い、企業が顧客から適切な同意を得て取得・管理するデータの重要性も増しています。
ここでは、企業がCRMに取り組む主な理由を三つ紹介します。
顧客ニーズの多様化に対応できる
顧客の属性や購買履歴、行動データを分析すると、一人ひとりの興味や購入状況に合わせて情報を届けやすくなります。
たとえば、特定のカテゴリーの商品を継続して購入している顧客に関連商品を案内したり、一定期間購入していない顧客にクーポンを配信したりすることが可能です。すべての顧客に同じ情報を送るのではなく、状況に応じて内容を変えることで、顧客一人ひとりにとって必要な情報を届けやすくなります。
顧客ロイヤルティの向上につなげられる
商品を購入した顧客へのフォローや、継続利用を促す案内をおこないやすくなります。
こうした取り組みは、企業やブランドへの信頼・愛着を示す「顧客ロイヤルティ」の向上につながる可能性があります。新規顧客の獲得だけに頼らず、既存顧客との接点を維持し、再購入につなげることは、安定した売上を目指すうえで重要です。購入後の使用方法の案内や顧客限定の特典などを通じて、顧客との継続的な関係づくりを目指せます。
広告・メッセージ配信の費用対効果を高めやすい
CRMで管理している顧客情報を活用すると、商品やサービスへの関心が高いと考えられる顧客に対象を絞って案内できます。
すべての顧客に同じ内容を配信する場合と比べ、顧客の属性や購買履歴に応じて配信先と内容を調整できるため、関連性の低い広告表示やメッセージ配信を抑えやすくなります。施策ごとの反応や購入状況を確認しながら、配信対象を見直すことも可能です。
成果につなげるには、データを蓄積するだけでなく、データをどの施策に使うか、顧客ごとにどのような情報を届けるかを決めておくことが大切です。
LINE公式アカウントをCRM施策に活用する4つのメリット
メッセージに気づいてもらいやすい
LINEは日常的に利用されるコミュニケーションアプリです。企業からのメッセージもプッシュ通知で知らせることができるため、ユーザーに気づいてもらいやすい点が特徴です。また、画像やボタンを配置したリッチメッセージを使い、視覚的に情報を伝えることも可能です。
ただし、メッセージを送れば必ず読まれるわけではありません。配信頻度が高すぎたり、顧客の関心と合わない情報を送り続けたりすると、ブロックにつながる可能性があります。開封率だけでなく、クリック率や購入率、ブロック率も確認しながら運用することが大切です。
業務効率化と顧客満足度の向上を目指せる
LINE公式アカウントでは、「応答メッセージ」を使い、ユーザーから受信したメッセージに自動で返信できます。（※1）
よくある質問への回答や営業時間外の案内を自動化することで、担当者の対応負担の軽減につながります。ユーザーも必要な情報を確認しやすくなりますが、個別の確認が必要な問い合わせについては、有人対応に切り替えられる運用を整えておく必要があります。
クーポンやショップカードを利用できる
LINE公式アカウントでは、クーポンやショップカードなど、再来店や再購入を促す機能を利用できます。
たとえば、友だち限定のクーポンを配信したり、ショップカードで来店ポイントを付与したりできます。会員証としての利用や購買情報との連携をおこなう場合は、LINE公式アカウントの標準機能で対応できる範囲を確認し、必要に応じて外部システムとの連携を検討しましょう。
配信数に応じたコスト管理ができる
LINE公式アカウントには、メッセージの配信数に応じた料金プランがあります。（※2)
すべての友だちに一斉配信するのではなく、属性や行動履歴に応じて配信先を絞ることで、配信数を管理しやすくなります。関心に合ったメッセージを必要な人へ届けることで、配信コストを抑えながら、クリックや購入につながる可能性を高められます。料金・通数・課金対象となるメッセージの定義は変更される可能性があるため、導入時には最新の公式情報をご確認ください。
※1 参考：LINEヤフー for Business、応答メッセージ、2026年10月13日閲覧
※2 参考：LINEヤフー for Business、LINE公式アカウント料金プラン、2026年10月13日閲覧
CRM施策を成功させるポイント
LINE公式アカウントをCRM施策に活用する際は、メッセージを配信するだけでなく、施策の目的や取得するデータ、その利用方法を決めておく必要があります。
ここでは、運用前に確認したいポイントを紹介します。
ニーズに合ったコミュニケーションを設計する
顧客の属性や購買履歴、行動履歴に応じて、配信内容やタイミングを設計します。
たとえば、友だち追加したばかりの新規登録者にはサービスの利用方法や初回購入向けのクーポンを案内し、購入経験のある顧客には関連商品や再購入の時期に合わせた情報を届けます。ただし、配信対象を細かく分類しすぎると運用効率が低下するため、実施する施策から必要なセグメントを設計しましょう。
LINEのユーザー情報と自社の顧客データを連携する
LINE公式アカウントでは、ユーザーリストやチャットのタグなどを利用して、一定範囲の顧客情報を管理できます。（※3）利用できる機能・対象・権限は契約プランや利用状況によって異なる可能性があるため、最新の公式情報をご確認ください。
会員情報や購買履歴など、自社で保有するデータと組み合わせて配信や分析をおこなう場合は、LINEのユーザー情報と自社の顧客データを、本人同意・利用目的・セキュリティなどを確認したうえで連携する方法があります。連携により、店舗やECサイトでの購入状況などに応じて、配信対象や内容を分ける施策を実施しやすくなります。実装時は、利用するAPI・ツールの仕様とデータ項目をご確認ください。
自動化で業務効率を高める
友だちの数が増えると、すべての問い合わせやフォローを手作業でおこなうことが難しくなる場合があります。応答メッセージ（※4）やステップ配信（※5）を使えば、よくある質問への回答や登録後の案内を自動化できます。一方で、すべてを自動対応にすると個別の事情を把握できない場合があるため、有人対応へ切り替える条件も決めておきましょう。
※3 参考：LINEヤフー for Business、ユーザーリスト、2026年10月13日閲覧
※4 参考：LINEヤフー for Business、応答メッセージ、2026年10月13日閲覧
※5 参考：LINEヤフー for Business、ステップ配信、2026年10月13日閲覧
CRM施策をおこなう際の注意点
LINE公式アカウントの標準機能を中心にCRM施策をおこなう際の注意点を解説します。
自社データと組み合わせた詳細な顧客管理には連携が必要
LINE公式アカウントの標準機能でも一定範囲の顧客情報を管理できますが、自社が保有するデータと組み合わせた詳細な顧客管理には制約があります。
たとえば、リサーチ機能でアンケートを実施しても、その回答をユーザーごとの会員情報や購買履歴と自由に紐付けられるとは限りません。 回答データを自社の会員情報や購買履歴などと組み合わせて管理する場合は、標準機能だけでは対応しにくいケースがあります。回答内容を顧客情報と組み合わせて配信や分析に活用したい場合は、必要なデータや運用方法を整理し、本人同意・利用目的・データ管理体制を確認したうえで、外部システムとの連携などを検討しましょう。
また、チャット機能では、ユーザーごとにタグやノートを付けられますが、無料で利用できる範囲には次の制限があります。（※6）
- 作成できるタグ：最大5個
- 各チャットルームに付与できるタグ：1個
- 各チャットルームに作成できるノート：1件
より多くのタグやノートを使って管理する場合は、有料オプション「チャットProオプション」を検討しましょう。
機能によって利用できる業種や条件が異なる
LINE公式アカウントの機能やサービスには、利用できる業種や条件が限られているものがあります。
たとえば、「LINEで予約」は飲食店を対象としたサービスで、利用には連携サービスへの申し込みなど、所定の条件があります。（※7）導入前に、自社の業種や利用条件に合っているかを確認しましょう。
※6 出典：LINEヤフー for Business、LINE公式アカウント チャットProオプション、2026年10月13日閲覧
※7 参考：LINEヤフー for Business、LINEで予約(飲食店対象)、2026年10月13日閲覧
LINE公式アカウントをCRM施策に活用する方法
LINE公式アカウントをCRM施策に活用する方法は、大きく分けて次の二つです。
- ユーザーリストやチャットのタグ・ノートなど、利用可能な標準機能を使って顧客情報を管理し、応答メッセージなどを顧客対応に活用する
- LINEと連携できるCRMツールを導入し、自社の会員情報や購買履歴と組み合わせて管理する
どちらが適しているかは、管理したい顧客情報と実施したい施策によって異なります。標準機能と外部ツールを組み合わせて運用する方法もあります。
LINE公式アカウントの標準機能を活用する
LINE公式アカウントのチャット機能では、ユーザーごとにタグやノートを付けられます。また、応答メッセージを使えば、受信したメッセージに応じた自動返信も可能です。問い合わせ対応や顧客の分類など、管理する情報が限定されている場合は、標準機能でも対応できるケースがあります。（※8）（※9）
一方、購買履歴など自社で保有するデータとLINEの顧客情報を組み合わせた管理・配信をおこなう場合は、外部システムとの連携を検討する必要があります。必要な管理項目を整理したうえで、外部ツールとの連携を検討しましょう。
LINEの機能を拡張するCRMツールと連携する
購買履歴や会員情報を使って配信を細分化する場合は、LINEと連携できるCRMツールを利用する方法があります。
LINEのユーザー情報と自社の会員データを適切な同意・管理のもとで連携することで、購入商品や来店状況、会員ランクなどの情報をもとに配信対象を分ける施策を実施できます。また、LINE上で取得可能な行動データを、利用目的と取得条件の範囲内でほかの顧客データと組み合わせて分析することも可能です。
Hakuhodo DY ONEでは、LINEと連携するマーケティングソリューション「DialogOne®」を提供しています。「DialogOne®」は、LINE公式アカウントで取得可能なデータと企業が保有する顧客データを、適切な同意と管理のもとで組み合わせて活用できます。LINE公式アカウントと連携し、データと機能を用いて施策の幅を広げ、顧客の求めるストレスフリーな体験の実現を支援します。
※8 参考：LINEヤフー for Business、【公式】LINE公式アカウントのLINEチャット｜機能や活用ポイントを紹介、2026年10月13日閲覧
※9 参考：LINEヤフー for Business、応答メッセージ、2026年10月13日閲覧
自社に合った方法でLINE公式アカウントをCRM施策に活用しよう
LINE公式アカウントでは、メッセージ配信やチャット、応答メッセージ、クーポンなどを使い、顧客との継続的な接点を持つことができます。
問い合わせ管理や顧客の分類には標準機能を、会員情報や購買履歴に応じた配信には自社データとの連携を活用するなど、目的に応じて方法を選択することが大切です。
まず「誰に、どのデータを使って、どのような情報を届けるか」を明確にすることが重要です。そのうえで、本人同意・利用目的・データ管理体制を確認し、標準機能と外部ツールで対応できる範囲を整理して、どちらが適しているかを検討しましょう。
Hakuhodo DY ONEでは、LINE公式アカウントを活用したコミュニケーション設計に加え、LINEを起点とした顧客接点の設計、データ活用、継続利用を促す施策の検討を支援しています。来店・来場データの活用や、会員化・再利用促進に向けたLINE活用をご検討の際は、お気軽にお問い合わせください。
※本記事は、2025年12月25日に株式会社トーチライトが運営する「TeLAS」に掲載された記事を、一部編集のうえ転載しています。
元記事：LINE公式アカウントを活用したCRM戦略とは？事例やツールもご紹介
※記載内容は2026年10月時点の情報をもとに作成しており、LINE公式アカウントおよび各種機能の設定、仕様、利用条件などは変更される場合があります。最新情報はLINEヤフー株式会社の公式サイト・LINE Developersをご確認ください。なお、本記事はLINEヤフー株式会社による監修・承認を受けたものではありません。
※LINEおよびLINE公式アカウントは、LINEヤフー株式会社の商標または登録商標です。
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