保険・金融業界における顧客接点の課題
保険・金融業界では、主に三つの課題が挙げられます。
株式会社Hakuhodo DY ONE エンゲージメントソリューション本部 倉石 有佳
資料請求・見積もり後のフォロー機会の損失
一つ目は、資料請求・見積もり後の顧客の取りこぼしが起きやすい点です。顧客の関心が高いタイミングであっても、電話やメールによる連絡だけではつながりにくく、継続的な接点に結びつきにくいケースがあります。
既存チャネルにおける情報伝達の限界
二つ目は、必要な情報が届きにくくなる点です。電話・メール・郵送中心の接触では、顧客ごとに最適な情報を届けることが難しく、企業からの一方的な案内に見えてしまうこともあります。
顧客接点の単発化とCRM活用の停滞
三つ目は、顧客との接点が単発になりやすく、CRM活用への接続が課題になりつつある点です。会員サイトやアプリを保有していても、継続的な関係づくりに生かしきれていない企業が多く見られます。
友だち以外にも届くLINE通知メッセージの特長
こうした課題を解決する手段として注目されているのが「LINE通知メッセージ」です。この機能は、LINE公式アカウントのメッセージ配信とは異なり、友だち以外にもメッセージを配信できる仕組みです。
他のチャネルとの比較
ハガキ・メール・SMS などと比較した場合、LINE通知メッセージは、日常的に利用さ
れるLINE上で重要な情報に接触してもらいやすい可能性がある点が特長です。通知から詳細ページや手続き画面へ遷移しやすく、友だち追加後はLINE公式アカウントを通じた継続的なコミュニケーションにもつなげられます。
また、生活者視点でもさまざまなメリットがあります。
- 安心・安全：
審査済みの「LINE公式アカウント」から届くため、安心して受け取りやすい。 - 見逃しにくい：
日常的に利用する「LINE」で受け取れるため、大事な情報が埋もれにくい。 - 便利：
ワンタップで詳細を確認できるため、確認・手続き漏れ防止につながる。
企業にとっての戦略的価値
企業にとっても、LINE通知メッセージには大きな活用メリットがあります。
LINE通知メッセージを経由して登録したユーザーは、予約や購入のような具体的なアクションを経ているため、アカウントへの関心が高く、ブロックされにくい傾向にあります。また、ハガキやSMSに比較して到達率・開封率の向上が期待できるため、業務の生産性向上にもつながります。
LINE通知メッセージでは、配信できる通知の種類があらかじめ定められています。請求・支払いに関する案内のほか、契約・手続きに関する連絡など、ユーザーにとって重要性・必要性の高い通知を中心に配信できます。
2025年のリニューアルでは、LINE通知メッセージで利用できる通知用途（テンプレート）が22種類から約70種類へ拡充されました。これにより、従来の請求・契約関連の通知だけでなく、ポイントやクーポンの有効期限通知など、CRM施策にもつながる用途が追加されています。
LINE通知メッセージの基本や、リニューアルの詳細については、以下記事をご確認ください。
LINE通知メッセージの活用事例
LINE通知メッセージは、重要なお知らせを届ける入口になります。さらに、通知をきっかけに友だち追加、ID連携、CRM施策へつなげられる点も特長です。資料請求から面談予約、申し込み・契約まで、各ステップのタイミングに合わせて適切なリマインドや案内を届けることで、次のアクションを後押しし、顧客接点の強化につなげられます。
事例①：保険見直し本舗（LINEヤフー for Business掲載）
LINEヤフー for Businessに掲載されている株式会社保険見直し本舗の事例を紹介します。
同社では、面談を予約した保険加入相談者の2〜3割が来店に至らないという課題がありました。電話やSMSによるリマインドでは連絡がつきにくく、より確実なフォロー手段が求められていました。
そこでLINE通知メッセージを導入し、予約日時のリマインドや面談後の問い合わせ先を通知しました。さらに、友だち追加済みで、まだ面談を実施していない見込みユーザーに向けて、継続的な情報発信も実施しました。
その結果、予約からの面談実施率が約5ポイント増加しました。また、LINEでの問い合わせも増加し、面談予約に至るユーザーが月100件以上増加する成果につながりました。
通知メッセージによるリマインドをきっかけに、ユーザーを次の行動へつなげた事例です。
※出典：LINEヤフー、LINEヤフー for Business「保険無料相談の面談実施率が5ポイント増加！保険見直し本舗が実現した機会損失の減少
事例②：某保険企業（Hakuhodo DY ONEの支援事例）
Hakuhodo DY ONEが支援した、ある保険企業の事例を紹介します。
保険は契約後、日常的に利用する機会が少ないサービスです。そのため、契約後の接触機会が減少し、提案機会を逃してしまう点に課題がありました。継続的な接点を形成し、契約後フォローの強化や将来的な提案機会の創出が求められていました。
そこで、契約後に接触が薄れてしまった顧客に手続き期限の通知を配信し、友だち追加を促進しました。一定数の友だちを獲得した後は、LINEヤフーのデータを活用し、ユーザーの同意と適切なデータ管理のもとで、ライフステージに合わせた配信を実施しました。たとえば、結婚・出産を検討している顧客には生命保険の案内、キャリア転換を検討している顧客には保険見直しの案内など、パーソナライズした情報提供をおこないました。
その結果、友だち追加数は約3万7,000人を達成しました。契約後の接点を再構築し、継続的なCRM活用につなげることができました。
Hakuhodo DY ONEの支援ポイントは三つです。
- 通知メッセージの審査・UX設計支援：
LINE通知メッセージは、「重要な情報」が配信の前提となるため、配信文言や遷移先の設計には細心の注意が必要です。Hakuhodo DY ONEでは、LINEヤフーとの連携や審査対応を含め、審査をふまえたメッセージ文言の策定から、ユーザーが迷わず次のアクションへ進める遷移先の設計まで、一貫してサポートします。 - データを活用したLINE運用設計支援：
会員IDの連携状況に応じたリッチメニューの出し分けや、ユーザーステータスに応じた配信の出し分けを設計しました。具体的には、ID未連携のユーザーには連携を案内し、ID連携済みのユーザーにはタブ切り替え機能を活用してより詳細な情報を提示するなど、ユーザーごとに次の最適な行動を促す設計をおこないます。 - LINE運用体制の構築支援：
日々の運用や開発を円滑に進めるため、企業向けの勉強会を通じたサポートも可能です。LINE公式アカウント運用の基本ステップから、企業保有データをLINE施策へ活用する方法まで、Hakuhodo DY ONE担当者が勉強会でフォローします。
業界別の具体的な活用シーンとメリット
金融業界における具体的な活用シーンとして、セミナーでは二つのユースケースが紹介されました。
ネット銀行における活用
「申し込み完了通知」でユーザーに安心感を届けつつ、LINEを継続コミュニケーションの窓口として活用します。自社データをビジネスマネージャーと連携し、属性・行動データにもとづいたパーソナライズ配信を実現できます。申し込み完了を一度限りの連絡で終わらせず、CRM配信へとつなげることがポイントです。
クレジットカード会社における活用
更新期限などの重要な案内をLINE通知メッセージで届け、友だち追加・ID連携へとつなげます。ユーザーのカード利用状況に応じて、旅行優待・家族カード作成・ゴールドカード切り替え案内など、パーソナライズされたCRM配信基盤を構築できます。
成果を最大化するための「4つの設計指針」
導入前に整理すべき4つの論点
LINE 通知メッセージは導入するだけで成果が出るものではありません。戦略的な設計が不可欠です。セミナーでは、成功のための「4つの設計指針」が示されました。
- 目的・対象・データ・動線の整理：
誰に何を届け、どのようなアクションを期待するのか、全体像を明確にします。 - 審査・表現ルール：
業種規定やガイドラインを遵守しつつ、ユーザーの利便性を高める表現を追求します。 - 実装・連携方法：
API連携によるリアルタイム配信や、コストを抑えたファイル連携など、最適な手法を選択します。 - 推進体制：
企画から実装、効果測定までを一貫して推進する体制を整えます。
運用時は、配信タイミング・遷移先設計・PDCAの継続が鍵です。「ポイント有効期限通知」の場合、期限直前すぎるとポイント利用が間に合わず、早すぎると通知内容を忘れられてしまう可能性があります。通知後の遷移先では、ユーザーが取るべき行動（ログイン・ID連携・クーポン利用など）を明確に提示し、配信後は、結果を見ながら文言やタイミング、遷移先を継続的に見直していくことが重要です。
DialogOne®で実現する顧客体験の高度化
LINE 通知メッセージによって新たな顧客接点を創出した後、その接点をどう活かすかが成果を左右します。Hakuhodo DY ONE が提供するソリューション「DialogOne®」は、LINE 公式アカウントと連携し、豊富なデータと機能を活用することで、顧客体験（CX）の改善を通じた継続的なコミュニケーションと事業成長を支援します。
DialogOne®の強みは、LINE 上の顧客行動データを可視化し、改善に活かせる点にあります。ユーザーの反応・経路・離脱・きっかけまで把握することで、PDCA を細かく実行できます。LINE 通知メッセージでによる新たな接点創出から、友だち追加・ID 連携、その後のコミュニケーション設計まで、一つのサービスで対応可能です。
接点を、価値に変える設計へ
保険・金融業界は、顧客との接点が契約時や更新時に限られやすく、日常的な関係維持が難しい業界です。だからこそ、生活者に身近なLINEというチャネルを通じて必要な情報を適切なタイミングで届け、継続的なコミュニケーションへとつなげていくことが、競合との差別化や顧客ロイヤルティの向上につなげるうえでも重要です。
LINE通知メッセージを「届けて終わり」にせず、友だち追加・ID連携・CRM活用へと顧客体験を段階的に高度化させていく。その設計が、保険・金融業界で顧客との関係を長く続けるための重要なポイントとなります。
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