なぜ今、顧客接点・CRMの見直しが必要なのか
本記事では、LTVを売上ベースで捉え、顧客が取引期間を通じて企業にもたらす売上の総額として説明します。LTVは「平均購入単価×購入頻度×継続期間」で表され、初回購入だけでなく再購入の積み重ねによって大きくなります。
LTV向上が求められる背景
LTVが重視される背景には、三つの理由があります。一つ目は、新規顧客獲得の難化です。人口減少や市場成熟が進むなか、新規顧客の獲得に加えて、既存顧客との関係を深める視点が重要になっています。二つ目は、商品・価格での差別化の難化です。生活者のニーズが多様化するなかで、継続的に選ばれる仕組みが求められます。三つ目は、顧客体験の重要性向上です。「使いやすい」「自分に合っている」と生活者が感じられる体験も、選ばれ続ける理由になります。
関係構築を支える顧客接点とCRMの三つの課題
LTV向上には、お客様一人ひとりの利用状況や興味関心を理解し、次の行動を促すCRM設計が欠かせません。そのためには、継続的な接点づくり、データの連携、施策への活用を一体で考える必要があります。
第一の課題は、継続的な顧客接点をつくる導線の不足です。店頭やECで生まれた接点を、その後のコミュニケーションにつなげることが課題となります。自社アプリのダウンロードや継続利用のハードルにも配慮が必要です。実際に、65.7%の方が店頭でのダウンロード依頼を断った経験があるというデータもあります。（※1）
第二の課題は、データの分断です。広告・店舗・EC・会員といった顧客接点ごとにデータや顧客IDが個別に管理され、同一顧客の行動として横断的に把握しにくい場合があります。
第三の課題は、データ活用の壁です。データを蓄積しても、誰に、何を、いつ届けるかが定まらなければ、次の行動を促すコミュニケーションにはつながりません。予約・会員証・クーポンなどの施策を提供する際は、各機能の利用・反応をふまえ、次の行動につながる導線まで設計する必要があります。
「体験」と「データ」をシームレスにつなぐ
これらの課題をふまえ、Hakuhodo DY ONEでは「利用したくなる体験を提供し、利用・反応データを次のコミュニケーションに活かす」という一連の仕組みが重要であると考えます。生活者にとって利用価値のある豊かな体験と継続的なコミュニケーションを一体で設計し、「体験」と「データ」をシームレスにつなぎます。豊かな体験がデータを生み、そのデータが関係性を深めていく好循環を作ることが、LTV向上の鍵となります。
この好循環を実現する手段として、Hakuhodo DY ONEは三つの要素を提案しています。生活者の接点・体験を作る「LINEミニアプリ」、継続的なコミュニケーションをおこなう「LINE公式アカウント」、データにもとづくコミュニケーションを支援する「DialogOne®」です。これらを組み合わせ、体験とコミュニケーションをつなぐ設計を目指します。次章より詳しく解説していきます。
※1 出典：LINEヤフー「LINEミニアプリ」媒体資料, 2026年11月4日閲覧
利用される顧客接点とデータ取得の仕組みをつくるLINEミニアプリ
LINEミニアプリとは
LINEミニアプリとは、国内約9,800万人以上が利用するLINE上で提供できるWebアプリケーションです。特長の一つは、新たなアプリのダウンロードが不要で、利用を始めやすいことです。認証済ミニアプリでは、専用のメッセージ機能（サービスメッセージ）を使って、順番の呼び出しや予約のリマインドなどをLINEで届けられます。予約・会員証・クーポンなど多様なサービスを一つのアプリ内で展開できます。市場全体でも、リリース数は2026年3月時点で3万3,000件を超え、月間利用ユーザー数も2,800万人を超えるなど成長を続けています。（※2）
活用にあたっては、解決したい課題に応じて、提供する機能と取得・活用するデータを組み合わせることが重要です。来店・利用のハードルを下げたい場合は、順番待ちや来店予約、モバイルオーダーなどをLINE上で提供することで、新たなアプリのダウンロードや電話予約の手間を減らせます。再来店・再購入のきっかけを作りたい場合は、会員証やクーポン、スタンプカードなどが活用の選択肢となります。会員情報や来店履歴を蓄積することで、初回利用者への次回案内や、しばらく利用のない方への再来店促進など、状況に応じた施策につなげられます。また商業施設やイベント会場では、チェックイン機能やフロアマップの提供により、来場者の回遊や滞在体験を高めることも可能です。（※3）
※2 出典：【公式】LINEミニアプリとは？料金や開発方法、事例をご紹介, 2026年11月4日閲覧
※3 出典：LINEヤフー「LINEミニアプリ」媒体資料, 2026年11月4日閲覧
支援事例：株式会社アルビレックス新潟「Mini Swan」
実際の支援事例として、Jリーグ加盟プロサッカークラブの株式会社アルビレックス新潟と共同で開発したLINEミニアプリ「Mini Swan」をご紹介します。
LINEミニアプリ「Mini Swan」は、試合当日のチェックイン、場内外の施設や売店を確認できるマップ、ミニゲーム、観戦ガイド、試合情報などを一つに集約し、来場者との継続的なコミュニケーションを支援するサービスです。チェックイン機能を通じて、チケット購入者以外の来場者（同伴者など）とも接点を持ち、来場データを試合後のコミュニケーションに活かすことも可能です。顧客との継続的な関係構築や再来場の促進につなげるためには、「使ってみたい」と思える体験を設計し、その利用を通じてデータが蓄積される仕組みを構築することがポイントです。
※参考：Hakuhodo DY ONE、トーチライト、ARROVAがアルビレックス新潟と共同で、LINEミニアプリ「Mini Swan」を提供開始
2026年11月25日（水）には、LINEミニアプリを活用したライト層との接点づくりをテーマに、アルビレックス新潟の事例を紹介するセミナーを開催します。本記事の内容をさらに具体化し、LINEミニアプリの活用イメージやプランニングのポイント、最新事例を交えて詳しく解説します。ぜひご参加ください。
LINEミニアプリとネイティブアプリの違い
LINEミニアプリとネイティブアプリはどのような違いがあるのでしょうか。
ネイティブアプリはストアからのダウンロードが必要で、会員登録やログインが必要になる場合が多いです。一方、LINEミニアプリは新たなアプリのダウンロードが不要で、LINEから利用を始められます。LINEミニアプリは、生活者に便利な体験を提供すると同時に、生活者の行動や関心を把握するための接点にもなります。
LINEミニアプリ×LINE公式アカウント×DialogOne®で成果につなげる運用設計
継続的な関係構築に向けたCRM設計の基本
LINEミニアプリの利用を継続的な関係構築につなげるには、LINE公式アカウントとの連携を含めた運用設計が重要です。取得する行動データと、それを活用した配信施策を、企画段階からあわせて検討します。関係構築の入口から継続的なコミュニケーションへとつなげる方法を、5つのステップで整理します。
注）データの取得・利用目的を明確にし、利用者への適切な説明、必要な同意取得、適切なデータ管理が必要です。
- 顧客接点をつくる
店頭・Webサイト・EC・キャンペーンなど既存の接点からLINEへ誘導します。友だち追加をお願いするだけでなく、「LINEで予約するとスムーズ」「限定クーポンを受け取れる」といった具体的な利用メリットを伝えることがポイントです。 - 利用してもらう
予約・注文・クーポンなど便利な体験を提供し、利用が進むなかで行動データを蓄積します。 - 顧客理解を深める
利用状況や反応をふまえ、生活者一人ひとりの状況を把握します。 - 継続利用を促す
LINE公式アカウントを通じて、再来店・再購入を促進します。一斉配信だけではなく利用状況に応じたセグメント配信、クーポン期限前のリマインドや再訪のきっかけとなる情報を届けることがポイントです。 - 成果を確認し改善する
実際の配信実績を確認し、導線やコミュニケーション、コンテンツ内容の見直しや配信タイミングの変更などの改善を重ねます。
DialogOne®で実現する顧客体験の高度化
自社の会員基盤や購買データとLINEのユーザーIDを連携すると、顧客の状況に応じた1to1コミュニケーションを設計しやすくなります。会員ID・購入履歴といった自社データと、LINE内のクリックデータやアンケート回答を掛け合わせることで、状況に応じた配信が可能になります。
Hakuhodo DY ONE が提供するソリューション「DialogOne®」は、LINE 公式アカウントと連携し、自社データとLINE内データを掛け合わせ、顧客体験の改善を通じた継続的なコミュニケーションと事業成長を支援します。たとえば、具体的な機能として「アンケート」では対話形式で性別・年代などの属性情報を、ブラウザ形式でより詳しい趣味・嗜好を把握でき、「トラッキング機能」ではオウンドメディアの閲覧状況に応じたセグメント配信が可能です。ユーザー一人ひとりに合わせた施策をおこない、行動データを可視化し、その結果を顧客体験の改善に反映するサイクルを構築することが重要です。
LTV向上に向けたLINEミニアプリの導入ポイント
最後に、LINEミニアプリの導入ポイントをステップに分けてご紹介します。
企画・要件定義
まずは「何のために導入するのか」「どの顧客接点を改善したいのか」という目的を明確にしましょう。そして「利用後にどのようなコミュニケーション・施策へつなげるのか」といった活用方法を定義することが重要です。目標と評価方法については、売上やLTVだけでなく、店頭のQRコードの読み取り率やミニアプリ起動率といった中間指標も設定しましょう。各指標の対象・集計期間・分母もあわせて定めます。
開発方法の選択
企画・要件定義が整理できたら、開発方法を選択しましょう。主に以下三つの導入方法がありますが、メリット・デメリットをふまえ、自社の状況に合わせて選択することがポイントです。
- パッケージ：
開発会社が提供しているパッケージを導入する方法です。要件に合うパッケージを活用することで、個別開発に比べて開発期間や初期費用を抑えられる場合があります。パッケージ外の機能は追加開発（別料金）が必要になる場合があります。 - オーダーメイド：
開発会社に依頼し、LINEミニアプリを開発する方法です。自社用に最適なサービス設計が可能なため、既存システムとの連携など、独自の要件への対応を重視する場合に選択肢となります。 - 自社開発：
自社で一から開発する方法です。開発を自社で進められる一方、必要な技術者の確保や、保守・運用まで見据えた体制が必要です。
注）費用・工数は、既存の開発体制や要件によって異なります。
LINEの認証審査
LINEミニアプリは未認証でもリリースは可能ですが、本格的なサービス展開には認証審査の実施を推奨します。認証済みになると、認証バッジの表示やLINE内検索への表示などが可能になり、LINE公式アカウントの友だち追加へも誘導しやすくなります。審査には通常1週間から2週間かかるため、利用したい機能の条件を企画初期に整理し、開発・審査・修正に必要な期間を含めてスケジュールを立てましょう。
リリース・運用
リリース後は、生活者がLINEミニアプリを見つけ、利用するまでの導線設計が必要です。代表的な導線には、トーク画面に常設するリッチメニュー、利用状況に応じて案内するメッセージ配信、来店した時点で顧客との接点をつくる店頭でのQRコード設置があります。導線別に効果を計測しながら、設置場所や配信タイミングの改善を継続することがポイントです。
まとめ
LINEミニアプリは便利なツールであると同時に、生活者との関係構築の入口として機能します。LINE公式アカウントやDialogOne®と組み合わせることで、接点を作る・理解する・コミュニケーションする・改善するというサイクルを回し、継続的なLTV向上を目指す仕組みづくりにつなげられます。
株式会社Hakuhodo DY ONE エンゲージメントソリューション本部 永倉 夢乃
Hakuhodo DY ONEではLINEと連携したマーケティングソリューション「DialogOne®︎」に加え、当社グループ会社の株式会社トーチライトとの連携による「SNS運用コンサルティングサービス」も提供しています。LINEミニアプリの企画・開設から運用戦略の設計、実行までを一貫してサポートします。ぜひお気軽にお問い合わせください。
※記載内容は2026年11月時点の情報をもとに作成しており、LINE公式アカウントおよび各種機能の設定、仕様、利用条件などは変更される場合があります。最新情報はLINEヤフー株式会社の公式サイト・LINE Developersをご確認ください。なお、本記事はLINEヤフー株式会社による監修・承認を受けたものではありません。
※LINEおよびLINE公式アカウントは、LINEヤフー株式会社の商標または登録商標です。
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